Alors que vous prenez confortablement place à bord de votre vol ACS, grandes sont les chances qu’un courtier aérien soit à l’origine de ce moment de détente. Mais quel a donc été son rôle ? Georgina Heron, directrice de la transformation, nous en dit plus.
Le quotidien d’un courtier aérien
« Les courtiers aériens Air Charter Service sont une solution tout-en-un pour vos besoins en affrètement de jets privés, explique Georgina Heron, directrice de la transformation. Notre objectif ultime consiste à vous fournir à chaque vol un service qui dépasse vos attentes. »
Georgina travaille depuis 14 ans chez ACS, dont 12 en tant que courtier aérien, et a facilité l’organisation de centaines de vols. Elle nous explique en détail la mission des courtiers aériens auprès des clients d’ACS.
Que font les courtiers en jets privés ?
Nous sommes des consultants en aviation. Nos clients savent où et quand ils souhaitent voler, mais aussi avec qui ou quoi. Grâce à notre vaste connaissance du marché de l’affrètement, nous nous chargeons de trouver les bons opérateurs aériens pour leur trajet. Nous prenons aussi le temps de comprendre et de respecter les préférences de chaque client et tenons compte de critères tels que l’objectif de leur voyage, les spécifications relatives à leurs bagages et toute autre exigence particulière (assistance à la mobilité, passagers de grande taille ou options de restauration).
Nous avons accès à des milliers d’appareils à travers le monde. Ainsi, une fois la demande formulée, nous pouvons trouver l’avion le plus adapté aux besoins du client. Dès que ce dernier accepte notre proposition et effectue la réservation, nous organisons tous les détails du vol, de la restauration à bord aux autorisations d’atterrissage. Dans beaucoup d’endroits, nous pouvons aussi garantir la présence d’un représentant pour accueillir les passagers et faciliter leur expérience aéroportuaire. En matière d’aviation, les variables sont nombreuses, aussi est-il important pour nous de bien anticiper les potentiels problèmes. Nous nous appliquons à satisfaire toutes les exigences de nos clients et tentons de prévoir tout ce dont ils pourraient avoir envie à bord ou de les informer autant que possible afin de les rassurer en leur montrant que nous avons les choses bien en main.
Comment devient-on courtier en jets privés ?
La plupart de nos courtiers disposent d’une expérience professionnelle dans la vente, les voyages ou au sein d’un service client. Mais le programme de formation poussée d’ACS implique que chaque membre de notre équipe bénéficie d’une connaissance pratique exceptionnelle et actualisée du secteur de l’aviation et de la manière d’interagir avec les clients. Au cours de leur formation, tous nos courtiers, quel que soit l’endroit où ils travailleront dans le monde, suivent des cours au siège londonien. Ainsi, tous partent sur les mêmes bases et développent leur réseau professionnel international.
Quelles sont les qualités humaines requises pour exercer le métier de courtier en jets privés ?
Les courtiers doivent être capables d’effectuer plusieurs tâches à la fois et faire preuve d’un grand sens du détail, en se tenant au courant des modifications et des variations quotidiennes. La résilience est également importante. Le secteur de l’aviation peut évoluer très rapidement et nous prenons également en charge la logistique pour de nombreux clients aux attentes élevées. Il est aussi très important qu’ils prennent plaisir à travailler en équipe, qu’ils aiment le contact humain et qu’ils soient en mesure de communiquer avec des entreprises et des particuliers du monde entier. Un courtier en jets privés doit enfin avoir envie de réussir et s’efforcer d’être le meilleur, tout en travaillant et en collaborant au sein d’un réseau mondial.
À quoi ressemble la journée type d’un courtier en jets privés chez ACS ?
La journée commence dès le réveil, avant même de se rendre au bureau, avec la lecture des courriels et des messages. Parfois, nous devons surveiller des vols pendant la nuit pour nous assurer que les voyages de nos clients se déroulent comme prévu. C’est un travail à la fois réactif et proactif. Nous suivons les demandes des clients, nous nous assurons que nous disposons des informations nécessaires pour un vol réservé, nous communiquons avec nos bureaux à l’étranger si nécessaire, nous vérifions auprès de nos fournisseurs que tout se déroule selon le planning, et nous surveillons tous les vols que nous organisons. Nous appelons également les clients dont nous n’avons pas eu de nouvelles pour voir si nous pouvons les aider, pour les saluer ou pour célébrer une occasion spéciale avec eux. Dans la mesure du possible, chaque courtier s’efforce d’accueillir ses clients à l’aéroport et de leur rendre visite en personne.
En quoi est-ce avantageux de faire appel à un courtier en jets privés ?
Recourir à un courtier aérien vous permet d’accéder au meilleur appareil disponible ainsi qu’au meilleur tarif du marché. Un courtier n’est tenu à aucune règle de fidélité à l’égard d’une flotte en particulier. Il peut donc consulter la totalité du marché pour vous proposer les options les plus adaptées. ACS vous donne un avis impartial et honnête sur chaque avion envisageable. Le choix le moins coûteux, par exemple, n’offre pas souvent l’intérieur le plus agréable ni la cabine la plus spacieuse. Le prix n’est pas le seul critère important. Le type d’avion auquel est habitué le client, les équipements intérieurs, l’âge de l’appareil, sa taille ou sa vitesse peuvent aussi entrer en ligne de compte. Un courtier aérien essaiera toujours de proposer au client diverses options en lui expliquant chacune d’elles pour éclairer sa décision. Grâce à ses nombreux bureaux à travers le monde, ACS bénéficie également d’une présence internationale qui lui permet d’offrir des solutions n’importe où et d’avoir une connaissance locale des opérateurs et des aéroports.
Que sont prêts à faire les courtiers aériens pour satisfaire et dépasser les attentes de leurs clients ?
Chez ACS, notre performance ne se mesure jamais si bien qu’à la qualité de notre dernier affrètement, aussi tentons-nous toujours de nous dépasser pour nos clients. Cela peut impliquer d’attendre à l’extérieur d’un bâtiment en Inde qu’un responsable officiel sorte pour lui remettre directement notre demande d’autorisation, de trouver des sushis ou de la nourriture kascher dans des endroits improbables, de proposer des jouets et divertissements à bord pour les enfants, de rester sur le pied de guerre toute une nuit pour trouver un avion de substitution en cas de problème technique, de remercier des agents de manutention pour la gestion rapide de notre escale de ravitaillement lorsque le planning du client est serré, d’envoyer nos représentants de vol chercher des provisions lorsqu’un traiteur nous fait faux bond... Nous faisons toujours notre maximum pour offrir à nos clients le vol qu’ils ont demandé et leur garantir une expérience exceptionnelle.
En quoi les courtiers aériens d’ACS sont-ils différents des autres ?
Le terme « courtiers » peut évoquer l’idée d’opérateurs solitaires ou d’organisations désincarnées, mais ce n’est pas ce que nous sommes. Nous préférons le titre de « consultants », car il n’y a pas que l’aspect commercial qui compte, loin de là. Chez ACS, la satisfaction client est notre plus grande priorité. Nous souhaitons être ouverts et transparents vis-à-vis de nos clients et établir une relation de confiance qui leur fasse sentir qu’ils reçoivent toujours le meilleur service. Un courtier aérien ACS est disponible 24 h/24, 7 j/7 pour ses clients. Lorsque nous partons en congé, nous transmettons un rapport complet à nos collègues pour faciliter la passation. Nous disposons également d’un système interne sur mesure de gestion des demandes et des vols, qui veille au bon déroulement du processus et nous permet de réagir au plus vite.
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